АВТОМАТИЗОВАНИЙ АНАЛІЗ ЗВЕРНЕНЬ ТА ВІДГУКІВ КЛІЄНТІВ ЯК ІНСТРУМЕНТ ОПТИМІЗАЦІЇ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ

Анотація

Метою статті є дослідження та обґрунтування необхідності впровадження систем автоматизованого аналізу звернень та відгуків клієнтів соціальної роботи, визначення характеристик такої моделі та інтероперабельності з наявними системами та клієнтськими порталами. У статті пропонується інтегрована модель автоматизованої обробки звернень та відгуків клієнтів на основі концептуальних основ цифровізації соціальних послуг, принципів автоматизованого управління зворотним зв›язком та аналізу систем підтримки клієнтів на основі штучного інтелекту. Досліджено зарубіжний досвід автоматизації зворотного зв›язку у соціальних службах Естонії, Великобританії та Канади. Запропоновано модульну схему впровадження системи автоматизованого аналізу звернень та відгуків у національну систему соціального захисту з урахуванням нормативно-правових вимог. Продемонстровано впровадження аналітики на основі штучного інтелекту, обробки природної мови (NLP), механізмів контролю SLA та прогнозного моделювання, яке покращує прийняття управлінських рішень та персоналізацію послуг, одночасно зменшуючи операційні витрати та час реагування. Визначено переваги автоматизованого аналізу звернень та відгуків клієнтів для: виявлення системних недоліків у наданні соціальних послуг; прогнозування попиту на конкретні соціальні виплати та потреби клієнтів; запобігання корупційним ризикам через прозорість та аналіз зворотних відгуків; покращення дотримання угоди про рівень обслуговування; посилення персоналізованої підтримки вразливих груп населення. Представлено етичні та організаційні міркування, висновки щодо імплементації даного підходу в контексті соціальної роботи та консультування.